Por Máximo Cerdio
Fotografía: Silvia Lozano Venegas/OjoCojo
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) en el estado dio a conocer que en 2016 se registraron mil 471 quejas por “consumos no reconocidos”, es decir, un poco más de cuatro al día. De éstas, hubo 53 reclamaciones por Probable Robo de Identidad o “robo de datos”; del 1 de enero al 8 de marzo de este año, se contabilizaron 14 reclamaciones de Probable Robo de Identidad.
Carlos Flores Hernández, titular de Cultura Financiera de la Condusef Morelos, explicó a Conurbados que los delincuentes que se dedican a robo de datos tienen una cultura financiera más amplia y actualizada que los usuarios de tarjetas de crédito y de débito porque saben las costumbres financieras de los usuarios, los procedimientos de compra, conocen de tecnología, de seguridad y van un paso adelante que la policía.
Modus operandi
La gran mayoría de los cajeros cuentan con vidrios transparentes grandes para evitar asaltos.
Los delincuentes merodean cerca de los cajeros con cámaras fotográficas o de video (a veces disfrazados de turistas) y cuando alguien entra, por ejemplo, a sacar dinero graban (a distancia) su clave, número de tarjeta y el número de seguridad que se encuentra en la parte posterior.
Los delincuentes que saben su oficio pueden acceder desde un celular a tiendas en línea y hacen compras con los datos que han obtenido.
“Los usuarios se sorprenden al recibir un mensaje o un correo electrónico en donde se les informa que hay un cargo a su tarjeta por tal cantidad (de entre tres mil y cinco mil pesos), por concepto del costo de un viaje, por ejemplo, de la Ciudad de México a Monterrey o de la Ciudad de México a Tijuana”.
Las reclamaciones no proceden
Por regla general, la reclamación del quejoso por consumo no reconocido no procede porque la guardia y custodia del “plástico” corresponde a los usuarios. Todos los datos que contiene la tarjeta son del usuario y es responsabilidad de él cuidarlos y que no se haga mal uso de ellos.
La queja procede sólo en algunos casos: “por ejemplo, hemos tenido situaciones de personas a las que les robaron su tarjeta y la firma que tiene registrada en la institución bancaria no coincide con la que estamparon en el negocio donde el delincuente adquirió algo y firmó”, explicó Carlos Flores.
El funcionario también relató el caso de una mujer que presentó una queja un cargo no reconocido: cada mes que le llegaba su estado de cuenta no lo leía, sólo pagaba un poco más del mínimo, hasta que leyó bien y le habían cargado en una tienda departamental un monto de diez mil pesos que ella no hizo, pero este cargo fue de marzo del año 2016. El reclamo está aún en trámite.
“Si una persona no reclama en dos años acepta de manera tácita el cobro. La acción para reclamar ante la Procuraduría Federal del Consumidor prescribe en un año y la acción mercantil legal prescribe en cinco años para reclamar estos cobros indebidos”, detalló Flores Hernández.
Recomendaciones para evitar robo de datos
La Condusef Morelos dio una serie de recomendaciones para evitar ser víctima de robo de datos en cualquiera de sus modalidades:
- Revisar detenidamente el estado de cuenta.
- Revisar los contratos que firmemos, ya que a veces hay letras chiquitas que por las prisas o porque no vemos bien dejamos pasar. Hay que disponer de todo el tiempo que sea necesario porque son los derechos y las obligaciones que vamos a adquirir.
- Bloquear los números de seguridad que son tres y vienen en el reverso de las tarjetas de crédito y de débito, principalmente para evitar cargos por compras en línea.
- Tener en la cartera o en el celular el número telefónico de la Unidad Nacional de Atención para reportar de inmediato robo o extravío, ya que se pierde mucho tiempo buscando este número. Por ejemplo, aquí en Morelos para una tarjeta de debido de Banamex es 01-800-021-2345
Las principales instituciones con quejas
De acuerdo con la Condusef en el ejercicio de 2016, se recibieron 27 mil 121 quejas, 13 por ciento más que en el año 2015 en el que se recibieron 24 mil cuatro acciones de atención.
Las instituciones financieras con mayor número de reclamaciones fueron:
Citibabamex con 23 por ciento de abono (lo que se reintegra al cliente) y 69 por ciento de respuesta favorable, en segundo BBVA Bancomer con 34 por ciento y 71 por ciento; en tercer lugar, Banco Santander (México) S.A. con 54 por ciento y 63 por ciento; en cuarto Banorte Ixe con 71 por ciento y 74 por ciento; en quinto Banco Inbursa con 49 por ciento y 79 por ciento; en sexto HSBC México con 27 por ciento y 66 por ciento, y en séptimo Scotiabank 25 por ciento y 57 por ciento.
Carlos Flores Hernández dijo que los consumos no reconocidos representan el segundo lugar en quejas, en el primero está el desconocimiento en el reporte de crédito especial, es decir, el reclamo de los usuarios de servicios financieros porque los mandan al “Buró de crédito”: en 2016 hubo 15 mil 670 y en 2015 llegaron a 12 mil 969 quejas.
El funcionario explicó que no hay castigo para la institución financiera que realiza un cobro indebido porque reintegra el monto al cliente, pero que queda un antecedente de que ha realizado operaciones anómalas.